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Il dilemma digitale: Italia, nuove tecnologie e la PA digitale

A cura di Riccardo Luna, Direttore AGI

 

Un po’ meglio ma non benissimo. Come il titolo di una canzone dell’estate 2017, uno dei tormentoni dei millennials che vivono in un paese, il nostro, in eterna transizione digitale.

Il tema del Secondo Diario dell’Innovazione AGI/CENSIS “Il dilemma digitale: Italia, nuove tecnologie e la PA digitale”, presentato a Capri nel corso della prima giornata dell’EY Digital Summit 2017 alla presenza del Ministro Marianna Madia, è il rapporto degli italiani con la pubblica amministrazione. Ben sapendo che non c’è argomento più stantio ed usurato.

Una roba che fa notizia ormai solo se c’è uno scandalo, l’ennesimo. Anni, anzi decenni di annunci in pompa magna, investimenti milionari, gli immancabili sprechi e alla fine puntuali i disservizi ai cittadini. La app che non funziona, il sito che non va, il diritto del cittadino che va invece a farsi benedire. In un passato non troppo lontano non occorreva essere populisti per sentirsi beffati ed arrabbiati. Meglio la carta, meglio le file. Il paradosso analogico.

Nonostante questo, abbiamo voluto porci alcune domande. Cosa pensano gli italiani della trasformazione digitale della pubblica Amministrazione? Conoscono SPID? Sono soddisfatti della fatturazione elettronica? E, più in generale, pensano che i tanti progetti in corso abbiamo portato loro un beneficio?

Prendendo le mosse dal giudizio complessivo sull’operato della PA, abbiamo indagato i motivi dell’insoddisfazione; elencato i fattori ritenuti indispensabili per un miglioramento dell’efficienza; misurato l’effettivo utilizzo dei principali servizi digitali offerti dagli enti pubblici; e più in generale cercato di scoprire le aspettative e i timori dei cittadini verso la trasformazione digitale in corso.

Ce lo siamo chiesti perché, in questi ultimi anni, in un mondo dove la digitalizzazione fa ormai parte di tutti gli aspetti della vita quotidiana, dalla comunicazione alla conoscenza, qualcosa sembra essere cambiato. Si è fatto uno sforzo per razionalizzare le tante iniziative lasciate a metà, si sono create infrastrutture immateriali importanti, si sono fatti passi avanti sulla via della trasparenza e della partecipazione civica attraverso la rete.

La governance dei processi ha assunto una identità molto forte con poteri chiari e budget mai visti prima per scegliersi le persone migliori. Non basta la tecnologia se non ci sono le persone adatte a svilupparla e gestirla, è il nuovo mantra. Finalmente.

Qualcosa, quindi, è cambiato. E in questa ricerca, che è parte del più ampio Rapporto sulla cultura dell’innovazione degli italiani realizzato per la Fondazione per l’innovazione tecnologica, se ne vedono i primi timidi segnali.

Intendiamoci: nel misurare la cultura dell’innovazione su questo terreno, l’insoddisfazione è ancora maggioritaria, se è vero che oltre la metà dei cittadini giudica l’operato della PA in maniera negativa e soltanto una quota residuale pari al 3% del totale si ritiene soddisfatta.

Così come restano importanti la diffidenza e il disincanto verso il potere magico del digitale di darci finalmente una pubblica amministrazione veloce, trasparente e, soprattutto, semplice. Proprio quella semplificazione segnalata come principale nei desiderata degli italiani ma che è effettivamente raggiunta soltanto per il 12,2% della popolazione.

Insomma, ci sono ancora delle fasce di popolazione che vivono con disagio o con senso di estraniazione una realtà che si basa in maniera sempre più costante sui servizi online. Quest’Italia “fuori rete” per circa un terzo si sente svantaggiata rispetto a chi è in condizioni di connettersi frequentemente e agevolmente.

Eppure alcuni servizi cominciano a funzionare e ad entrare nella vita quotidiana di milioni di persone. La strada sembra ancora lunga ma leggendo tra le righe delle risposte che gli italiani hanno dato al Censis, si può affermare che la rotta è giusta. Grazie anche ad un processo di “solidarietà intergenerazionale” in atto fra chi è in grado di utilizzare i servizi digitali e chi non riesce a rimanere al passo con le innovazioni.

Ora si tratta non solo di accelerare, per recuperare il ritardo accumulato nei confronti degli altri paesi europei; ma di farlo facendo finalmente le cose per bene. Con cura. Non basta pubblicare un dataset se la banca dati non è collegata alle altre; non basta fare un app se l’esperienza dell’utente è contorta; non basta fare un sito web se non rispetta le migliori linee guida di leggibilità.

Se è vero che la nostra pubblica amministrazione è malata cronica di burocrazia, il digitale sarà la cura solo a patto di essere progettato e realizzato bene.

Abstract Diario dell’Innovazione AGI/CENSIS “Il dilemma digitale: Italia, nuove tecnologie e la PA digitale

Cosa pensano gli italiani della trasformazione digitale della pubblica Amministrazione? Conoscono SPID? Sono soddisfatti della fatturazione elettronica? E più in generale pensano che i tanti progetti in corso abbiamo portato loro un beneficio? L’indagine fa parte del più ampio Rapporto sulla cultura dell’innovazione degli italiani che AGI e Censis hanno realizzato per la Fondazione per l’innovazione tecnologica. La COTEC ha come presidente onorario il presidente della Repubblica Sergio Mattarella che riceverà il rapporto completo nei prossimi giorni.

La parte dedicata alla pubblica amministrazione prende le mosse dal giudizio complessivo sull’operato della PA; indaga i motivi dell’insoddisfazione; elenca i fattori ritenuti indispensabili per un miglioramento dell’efficienza; misura l’effettivo utilizzo dei principali servizi digitali offerti dagli enti pubblici; e più in generale cerca di scoprire le aspettative e i timori dei cittadini verso la trasformazione digitale in corso.

  • E’ in atto un processo di “solidarietà intergenerazionale” fra chi è in grado di utilizzare i servizi digitali e chi non riesce a rimanere al passo con le innovazioni. Nell’ipotesi in cui in futuro alcuni servizi pubblici vengano resi accessibili esclusivamente via web, il 23,5% del campione non saprebbe come risolvere il problema.
  • Nel 94,1% dei casi le funzioni ICT all’interno dei Comuni italiani sono svolte, anche solo in parte, da fornitori esterni all’amministrazione e i servizi di front office digitalizzati sono presenti in meno del 50% dei Comuni.
  • Oltre la metà dei cittadini giudica l’operato della PA in maniera negativa. Il 18% ritiene che il funzionamento sia addirittura “pessimo” mentre il 24% lo ritiene accettabile. Soltanto una quota residuale pari al 3% del totale si ritiene soddisfatta.
  • Sono quattro i fattori principali alla base dell’insoddisfazione per i servizi erogati dalla PA: organizzativo, umano, politico e burocratico. La maggioranza della popolazione (59%) ritiene che la situazione sia complessivamente stabile. Il 27%  ritiene che l’esperienza generale sia addirittura peggiorata mentre soltanto il 14% dichiara di aver notato negli ultimi due anni un miglioramento.
  • L’uso dei servizi online offerti dalle principali istituzioni o aziende pubbliche rimane tutt’oggi limitato fra gli italiani. Spiccano per soddisfazione i servizi online offerti dalle scuole e dalle università con il 70% circa degli utenti che riporta un giudizio positivo.
  • È pari al 44,6% la quota di chi afferma di non aver fatto ricorso ai servizi online perché preferisce il rapporto diretto con l’operatore allo sportello. Molto simile (40,4%) anche la quota di chi viene di fatto escluso dalla possibilità di utilizzare i servizi online.
  • Esiste una differenza tra ciò che i cittadini si aspettano dai servizi online della PA e quello che effettivamente hanno ricevuto. La semplificazione, caratteristica che è segnalata come principale nei desiderata insieme alla velocità, è effettivamente raggiunta soltanto per il 12,2% della popolazione.
  • E’ necessario snellire le procedure perfezionando al contempo la user experiance, agendo anche sull’educazione informatica e digitale delle fasce di popolazione che più hanno subito il passaggio ad un mondo non più analogico.
  • Il 30,1% della popolazione afferma di non avere avuto sostanzialmente nessun vantaggio rispetto ai servizi erogati tradizionalmente. Il valore aggiunto dei servizi online è, per una grande fetta della popolazione, sostanzialmente assente.
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