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Nella trasformazione digitale è importante come, non cosa

A cura di Luisa Arienti, AD SAP Italia

 

In occasione dell’ultimo incontro EY di Capri mi ero preparata un intervento focalizzato sulla digital transformation e come essa non sia più una scelta, ma un passo obbligato per generare profitti e crescita nell’immediato futuro. Volevo far capire al pubblico presente in sala che la posta in gioco è alta e che non bisogna più rimandare l’attuazione di iniziative di digitalizzazione strutturate che coinvolgano l’intera azienda, iniziative che richiedono un cambio culturale, tecnologie profondamente innovative e investimenti in competenze digitali. I prossimi due anni saranno infatti decisivi: emergeranno i vincitori della sfida digitale, mentre chi è oggi titubante o addirittura avverso al cambiamento resterà indietro. Queste conclusioni sono il frutto di un importante studio che abbiamo realizzato con Oxford Economics – ad oggi l’analisi più completa nel suo genere con oltre 3.000 executive di alto livello coinvolti in 17 paesi e regioni – dal quale emerge che sebbene l’84% delle aziende affermi che la trasformazione digitale è fondamentale per la propria sopravvivenza, solo il 3% ha portato a compimento iniziative di trasformazione che coinvolgono l’intera organizzazione aziendale. Lo studio ha identificato anche le organizzazioni più avanzate, denominate Digital Leader – ovvero le migliori a connettere persone, cose e business: l’85% delle aziende leader dichiara di aver esteso la propria presenza sul mercato grazie alla digital transformation, verso il 39% del campione; e ancora l’83% delle aziende leader si aspettano di aumentare del 23% i profitti nei prossimi due anni, verso il 37% degli altri intervistati.

Molto è stato detto sul palco di Capri dagli ospiti che mi hanno proceduta, così per il mio intervento ho approfittato di ciò che Enrico Bertolino ha raccontato in apertura, parlando di una fantastica azienda che produce macchine per il caffè e di come abbia sviluppato un progetto di Internet of Things estremamente interessante, andando incontro alle necessità del consumatore finale che, in ogni parte del mondo, vorrebbe bere lo stesso caffè che trova facilmente nella propria città.

L’azienda di cui ha parlato è La Cimbali, che con SAP ha realizzato un progetto che le consente di controllare da remoto la qualità della pulizia delle macchine, la corretta pressione dell’acqua e l’umidità del caffè per ogni apparecchio installato, riuscendo così a offrire un servizio di qualità ai consumatori di tutto il mondo. Ma non solo La Cimbali oggi è in grado di tracciare le prestazioni delle macchine e offrire a seconda dei casi funzioni avanzate, come il reintegro automatico delle scorte o servizi di manutenzione predittiva.

Quasi tutti i progetti di trasformazione digitale hanno come obiettivo il miglioramento della customer experience. Ma è soprattutto tra i leader digitali che l’autonomia dei clienti è considerata come una tendenza chiave globale: il 92% delle aziende leader possiede strategie e processi maturi di trasformazione digitale per migliorare la customer experience, contro solo il 22% di chi non l’ha ancora messa a fuoco. Gli sforzi dei leader sono oggettivi: è triplicato il numero di coloro che ha ottenuto dalla trasformazione digitale un valore considerevole o trasformativo per la customer satisfaction e l’engagement dei propri clienti.

C’è un’altra azienda che nell’immaginario collettivo rappresenta un mito, il sogno di molti: è la Harley Davidson. Grazie alla digital transformation oggi l’azienda ha ridotto i tempi da 21 giorni a 6 ore per l’emissione dell’ordine personalizzato della moto fino al suo ritiro. E non solo: con la digitalizzazione ha ottimizzato anche il post vendita, uno degli aspetti su cui Harley Davidson realizza margini significativi. Harley Davidson è quello che possiamo definire un digital leader e rientra tra quelle realtà che avviando importanti processi di trasformazione digitale per cogliere nuove opportunità di business e migliorare la relazione con i clienti.

Nel corso della mia presentazione a EY Capri ho avuto anche il piacere di farmi affiancare da uno dei nostri clienti più importanti, Piaggio, una realtà che sta interpretando al meglio il concetto di IoT e la gestione delle informazioni in tempo reale. Con il Gruppo Piaggio stiamo collaborando su due aree per sostenere il loro processo di trasformazione verso il digitale e la real-time enterprise: l’Internet of Things e il digital customer journey. L’obiettivo è di permettere a Piaggio di effettuare da un lato l’analisi e la gestione dei dati sull’utilizzo dei veicoli da parte del cliente al fine di indirizzare la ricerca e lo sviluppo per l’affinamento o lo studio di nuovi modelli, dall’altro per migliorare la conoscenza di come il motociclista usa il proprio veicolo e quindi sviluppare campagne marketing più rilevanti ed efficaci.

Il nostro studio con Oxford Economics, i clienti che ho citato e i loro progetti innovativi dimostrano che è il momento per le organizzazioni di accelerare la trasformazione digitale e di spingersi oltre le piccole “isole di innovazione”, adottando un approccio olistico e centralizzato. La maggior parte delle aziende, di fronte alla trasformazione digitale, apporta modifiche a quello che fanno, non a come lo fanno. Il tratto che più distingue le aziende leader è la consapevolezza di dover trasformare il proprio pensiero e la propria azione per creare una mentalità digitale in tutta l’organizzazione. La trasformazione digitale sta determinando il futuro del business, quindi non può essere incrementale o considerata a prescindere dal modello operativo.

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